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職能科室
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科室名稱:
客戶服務中心、投訴管理辦公室
科室職能:
客戶服務中心、投訴管理辦公室中心主任崗位職責
1、在分管院長和醫院服務質量管理委員會的領導下,全面負責本部門業務策劃、組織、實施和完善,協調管理工作;

2、按照醫院塑造服務品牌的要求,全面負責醫院的服務平臺建設、業務策劃,系統開發與應用;

3、健全各項規章制度,制定年度、月度工作、計劃,組織并參與實施,定期檢查各崗位工作落實情況,綜合分析,按期總結匯報,提出改進工作措施;

4、負責完善投訴管理機制,持續改進服務質量,提升醫院服務品牌形象;

5、負責本部門業務培訓、考核,以及部門員工日常工作的指導;

6、負責涉及多部門投訴的事宜,進行協調、處理、反饋工作;

7、負責按時呈報服務意見匯總材料及工作情況月報表;

8、定期組織科室會議,貫徹各項規章制度,傳達院周會精神,加強政治理論及業務學習,不斷提高服務工作質量;

9、完成上級領導交辦的其它工作任務。

 

客戶服務中心、投訴管理辦公室系統管理員崗位職責
1、負責與各部門溝通,對系統數據及時更新,制定并完善系統管理規定;

2、對客戶關系系統能熟練操作,并對每月新增的客戶信息進行整理;

3、負責督促各科護士長及時完成《客戶關系管理系統》醫德醫風評價的醫技科室滿意度調查表,并對調查結果進行歸納、匯總,及時上報有關部門;

4、負責醫院醫德醫風電子檔案的收集及錄入工作。

5、負責充實短信平臺的信息內容,保證各類短信能準確、及時的發送;

6、每月按時下發《醫院服務質量改進反饋通知書》,保證各臨床科室能及時進行服務質量整改;

7、管理醫院第三方滿意度調評價數據庫,并對評價結果進行分析、匯總、上報;

8、每日查看院長郵箱、患者移動服務平臺及求醫問藥欄目,及時給予回復;

9、負責督促各臨床科室對出院患者電話隨訪工作的正???;

10、負責系統數據庫的備份工作、軟件系統的日常維護工作;

11、及時完成上級領導交辦的各項工作。

 

客戶服務中心、投訴管理辦公室電話隨訪員崗位職責
1、針對不同時間段出院的患者進行電話隨訪,保證隨訪質量和數量,隨訪率要求達50%以上;

2、以飽滿的工作熱情對待每一位外呼患者本人或家屬,耐心聽取患者對醫院提出的各種意見或者建議,并做好詳細記錄,及時向院方反饋,從而完善和提高醫院整體服務質量;

3、在外呼中及時采納和收集各種信息,避免出現錯誤的或讓客戶產生誤解的信息,如不能解決的問題及時與專業醫護人員溝通后為患者解答,直到客戶滿意為止,提升醫院服務質量化;

4、每月底對所呼的數據進行匯總統計,分類整理上交院方;

5、保質保量完成每月領導下達的各項工作任務。

 

客戶服務中心、投訴管理辦公室電話咨詢員崗位職責

1、一般咨詢:為患者提供醫院、科室及醫務人員的有關情況;常見病、多發病的相關知識、保健常識、就醫指南;

2、專家咨詢:根據患者需求,安排相關專家進行答疑和醫學知識介紹;

3、根據患者要求預約專家門診、特殊檢查和住院治療;

4、及時回復醫院外網留言及查看求醫問藥欄目;

5、協助隨訪人員對出院病人進行電話隨訪,及時記錄病人意見或建議;

6、接聽院長熱線8111222及咨詢電話8111888的投訴,了解患者對我院工作人員的態度、醫德醫風、技術水平及醫院管理等方面的建議與意見,并做好記錄、分析、歸納、匯總工作。

 

客戶服務中心、投訴管理辦公室外勤員崗位職責

1、熱情接待患者上門投訴,耐心解釋、溝通,并將投訴意見及時與相關科室人員及部門反??;

2、承辦上級有關部門轉辦和領導交辦的有關投訴事件,及時上報處理情況及結果;

3、針對患者的投訴,接待人員要詳細記錄、認真整理、協調核查;

4、定期進行案例整理、匯總、分析,為相關部門提供服務流程及標準改進建議;

5、每天對入院5-7天的病人進行電話溫馨探訪、征求病人意見;

6、協助科長做好相關部門的聯系及協調工作;

7、負責本科室的外勤工作、配合科室做好醫院大型檢查工作。

 

科室人員:
張萍(主任)
科室電話:
8111957
 
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